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전화친절도 조사 '빛 좋은 개살구'

각 과에 표본 단 한명, '조사에 대한 신뢰도 떨어져' 직영보다는 위탁 필요

부천시가 매월 시 산하 전부서를 대상으로 전화친절도 조사를 벌이고 있으나 각 과에 표본이 단 한명인 것으로 드러나 '빛 좋은 개살구'라는 지적을 피할 수 없게 됐다. 표본의 약점(?)으로 인해 전화친절도 조사결과는 신뢰도가 떨어져 조사방법 개선이 요구되고 있다.


muij.jpeg시는 행정서비스헌장이 마련되면서 지난 2000년부터 전화친절도 조사를 실시, 예전에는 위탁을 통해 조사업무를 진행했으나 올해부터는 부천시 행정서비스팀에서 조사업무를 직접 담당하고 있어 ‘전문적인 조사방법과는 거리가 멀다’는 지적을 받고 있다.


더욱이 매월 실시하는 전화친절도 조사에서 각 과에 단 한명만을 무작위로 평가하다보니 표본이 단 한명이라는 점에서 전화친절도 조사의 취지 자체를 무색케 하고 있다.


시는 매월 1회 시 산하 전부서(100개 부서)를 대상으로 전화친절도 조사를 하면서, 4층 어학실에 마련된 평가시스템을 통해 각 과에 1명을 무작위로 추출해 조사를 벌이는 것으로 알려졌다.


 

 

 

이 때문에 매월 평가를 실시한다고 하지만 평가결과를 월별로 비교분석하기 어려운 상황이며, 각 과마다 매월 평가결과가 들쭉날쭉한 것으로 조사됐다.


부천시가 각 과에 단 한명만이 표본추출 되는 반면 인근 안산시의 경우 전화친절도 조사업무 자체를 위탁함으로써 총 5명이 각 과에 서로 다른 직원을 상대로 조사를 펼침으로서, 적어도 1개 과에 표본추출 되는 인원은 5명이 넘는 것.


평가항목은 인근 지자체와 비교할 때 별반 차이가 없으나 표본수에서는 천지차이를 나타내 부천시 전화친절도 조사업무의 개선이 절실히 요구되고 있다.


od.jpeg또한 이처럼 불안정한 표본을 바탕으로 조사한 전화친절도 결과 70점 이하 직원에 대해서는 친절교육이 실시되며, 부서평가 결과 부진부서에 대해서는 자체 친절교육을 실시하도록 하고 있어 직원들의 불만도 알게 모르게 강한 상황이다.


이에 대해 행정서비스팀 관계자는 “전에는 용역을 통해 진행하던 것을 올해는 직접 담당하다보니 업무의 한계를 느낀다”며 “원래는 친절교육만을 전담하던 직원이 전화친절도 조사업무까지 맡고 있어 내년부터는 용역을 통해 전문적인 조사가 이뤄질 수 있길 바란다”고 설명했다.


sh.jpg한편 부천시가 2005년도 상반기 전화친절도 평가결과를 발표한 것에 따르면 8개 항목(수신의 신속성/첫인사/전화연결태도/업무답변태도/끝인사/종료상태/행정서비스헌장이행기준 실천/전체적인 느낌)‘끝인사’가 미흡한 것으로 나타났다.


또한 업무에 대한 소극적인 답변과 전체적인 통화느낌이 형식적인 부분이 많은 것으로 지적되기도 했다.


종료인사를 정확하게 한 경우는 전체의 31%에 불과했으며, 특히 몇몇 부서의 경우 직원보다는 공익근무요원이나 공공근로자에게 전화응대를 전담하고 있는 것으로 밝혀졌다.


shhh.jpg이 결과보고서 상에서도 ‘자체 전화친절도 평가는 전문적이고 객관적인 평가를 하는 데 한계가 있다’고 스스로 지적하고, “특히 지난 6얼 이후 전화기에 발신자 번호가 확인돼 시청 내에서 전화친절도 조사를 하는 것이 어려운 상황”이라고 덧붙였다.


 

 

 

 

이처럼 전화친절도 조사 결과 점수가 낮은 직원에 대해 전화친절교육을 실시하는 것도 중요하지만 표본의 약점을 극복해 신뢰성을 갖게 하는 조사업무의 선행이 급선무일 것으로 보인다.


김정온 기자  kjo91n@hanmail.net

기사등록 : 2005-10-31 22:50:00

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